В это трудно поверить, но еще десять лет назад многие из нас с трепетом открывали почтовый ящик – не пришло ли долгожданное письмо? Почтальон был долгожданным посетителем, его бежали встречать, замирали, пока он рылся в сумке в поисках заветного письма. И сейчас его ждут с тем же трепетом… Для многих почтальон, служащий в одном почтовом отделении десятилетия, становится практически родным человеком. И, наверное, эта услуга никогда себя не изживет. Накануне Дня российской почты мы побеседовали с директором управления федеральной почтовой связи Саратовской области Анатолием Серебряковым о проблемах, успехах и перспективах развития «Почты России».

– Не самая, наверное, приятная тема для разговора в канун праздника, но не могу об этом не сказать. Многие ваши клиенты, увы, сталкиваются с проблемами в обслуживании…

– Я согласен, проблем сейчас действительно много. Но мы, несмотря ни на что, стараемся выдерживать сроки доставки почтовых отправлений, работаем с персоналом над качеством обслуживания, вводим новые услуги для привлечения клиентов. При этом «Почта России» хоть и работает практически без дотаций, выполняет серьезную социальную функцию. Смотрите: у нас самая разветвленная сеть почтовых отделений. Почта есть там, где нет даже телефона и филиалов Сбербанка. Отделения в отдаленных селах для нас убыточны, но на сегодняшний день ни одно из них не закрыто, мы не имеем права лишать людей связи с внешним миром. Сейчас у нас появилось много конкурентов на рынке доставки корреспонденции и других отправлений. Но они, что называется, «снимают сливки», работая в крупных городах области. Никто из них не ездит в села Алгайского района, а мы ездим, несмотря на расстояния, на плохие дороги, на дорогой бензин. Повторюсь, это не приносит нам прибыли. Но мы не имеем права бросить этих людей.

– То, что вы выполняете, в том числе и социальную функцию, это понятно. Но как это связано с задержкой почтовых отправлений, с утерей писем, что происходит достаточно часто? Знаете, наверняка немало ваших клиентов согласятся с шутливым слоганом «‘‘Почта России’’ – и пусть весь мир подождет…».

– Не думаю, что формулировка «часто теряются письма» тут уместна. Через почтовые отделения за год проходят сотни тысяч писем. Из них бывают утеряны единицы. Например, в Саратовской области за 2011 год было утеряно всего одно письмо. Я понимаю, что то, что для любого сотрудника почты – одно из многих, для нашего клиента одно-единственное, долгожданное. И мы всегда по заявлению стараемся пропажу разыскать. Но я вас уверяю, в основном утеря писем происходит из-за неправильно написанных индекса или адреса. Именно поэтому мы сейчас проводим рекламную кампанию «Пишите индекс правильно».

– Кстати, а для чего он, этот индекс, нужен?

– Смотрите, почтовое отправление, в том числе и письмо, проходит сложный путь. Сначала это выемка корреспонденции, затем ее сортировка в Саратове, после которой все письма, адресованные в другие регионы, отправляются в Москву, в сортировочный центр. У нас еще любят пошутить, что письмо в соседнюю Пензу идет через Москву. Так на самом деле и есть. Уже там начинается автоматическая сортировка, потому что объем работы просто невообразимый. Индекс считывается сортировочной машиной, и письмо автоматически направляется в нужную стопку. Письма с неверно написанным индексом выбраковываются и сортируются уже вручную.

Такие автоматизированные сортировочные центры сейчас работают только в Москве и Санкт-Петербурге. В стадии строительства центр в Ростове-на-Дону, и в ближайшие 3-5 лет, если не ошибаюсь, по всей России будет построено 13 или 14 таких сортировочных центров, что увеличит скорость доставки почтовых отправлений.

– Давайте вернемся немного назад. Вы говорили, что работаете практически без государственных дотаций и многие почтовые отделения вам содержать невыгодно. Но, тем не менее, вы ведете бизнес. Каким образом вы зарабатываете, чтобы не остаться в убытке?

– Мы вводим новые услуги, которые интересны нашим клиентам. Всего мы оказываем более 120 услуг, но вам в газете места не хватит, чтобы все их перечислить. Из того, что необходимо и пользуется спросом, могу назвать курьерскую доставку, а также услугу EMS, то есть ускоренную доставку почтовых отправлений. Да, тарифы там повыше, но и сроки прохождения почтового отправления в два раза меньше. Сейчас мы, например, подписали соглашение о сотрудничестве с Саратовскими авиалиниями и отправляем такую корреспонденцию в Москву самолетом.

Есть и весьма необычная, сезонная услуга, которая радует наших маленьких клиентов. Это «Почта Деда Мороза». Любой ребенок может написать письмо Деду Морозу и ему придет ответ, а иногда и с подарком. Список подарков и тарифы для родителей прилагаются. Но, заметьте, подарок этот – не наша инициатива. Мы просто доставляем его из Великого Устюга, лично от Деда Мороза (улыбается).

– Недавно слышала историю, что у вас был сделан заказ на срочную доставку письма по городу, но курьер приехал в неурочное время, постоял перед закрытой дверью и уехал. И тем не менее, услугу посчитали выполненной. Вы считаете, это правильно?

– Курьерской службой хоть раз пользовался каждый из нас. Мы все знаем, что, отправляя с курьером письмо, цветы или открытку, мы должны оговаривать сроки доставки, конкретное время, когда получатель будет находиться по указанному адресу. Да, бывает такое, что курьер звонил – не дозвонился, искал – не нашел. Тогда вина лежит на нем. Но если заказ не доставили по вине заказчика, то услуга считается выполненной. Я советую заказчикам сразу обговаривать все условия доставки, обмениваться контактными телефонами, в таком случае подобных недоразумений удастся избежать.

– А что такое КиберПочт@?

– Это также одна из наших самых популярных услуг. У нас в 913 отделениях почтовой связи есть 457 пунктов коллективного доступа в интернет. В основном, конечно, в районах области. Мы внедрили эту услугу в рамках федеральной программы «Электронная Россия». Любой желающий может воспользоваться доступом в интернет на почтовом отделении. Это очень удобно для сельских жителей. В дальнейшем мы планируем совместно с правительством области внедрить на этих пунктах коллективного доступа возможность пользоваться государственными услугами в электронном виде. Чтобы жителям дальних деревень не приходилось ради какой-нибудь справки ехать в Саратов.

– Как вы считаете, вытеснят ли электронные письма обычную почту?

– Я понял, о чем вы. Но спешу вас заверить, что, несмотря на все большее распространение интернета и электронной почты, объем обычной, бумажной корреспонденции не снижается. Понимаете, что живое, бумажное письмо не заменит ничто. Письма из армии сына к матери, письма влюбленных, открытки с днем рождения, пришедшие по почте – это ни с чем не сравнимая ценность. Я сам до сих пор пишу письма.

– Ведете ли вы работу с персоналом для повышения качества обслуживания?

– Безусловно. У нас есть свои стандарты качества выполнения услуг. Мы следим за их исполнением с помощью специальной программы «Таинственный клиент». Что это значит? Специальные люди, проверяющие, под видом обычных клиентов приходят в почтовое отделение и наблюдают за работой. Там очень глубокое исследование и достаточно много позиций – от очищенной зимой от снега дорожки до улыбки оператора. От того, сколько баллов набрало почтовое отделение, зависит и премия сотрудников. А еще не так давно мы перешли на сдельную оплату труда. И чем энергичнее почтальон, тем больше он может заработать, что многие сотрудники уже оценили по достоинству. Поскольку заработная плата у тех, кто поактивнее, выросла с 5 до 14 тысяч рублей.

Кроме того, проходят обучающие тренинги, семинары. А для руководства, в том числе и для московского, предусмотрены следующие практики – каждый из нас раз в год работает обычным почтальоном, или оператором, или сортировщиком в почтовом отделении. Естественно, не в своем регионе. Я, например, только недавно вернулся из Пензы, где неделю ходил с почтовой сумкой по частному сектору, разносил письма и газеты. Специально попросил район пострашнее, чтобы, так сказать, прочувствовать. Это очень помогает в дальнейшей работе.

– Планируются ли в ближайшее время в «Почте России» какие-либо нововведения?

– Отчасти о нововведениях мною уже было сказано. Не обо всех, разумеется. Сейчас мы ввели услугу срочных денежных переводов «Форсаж», деньги в любую точку России приходят в течение часа. В ближайшее время будем вводить «Почтовую карту», с помощью которой клиенты смогут совершать платежи, отправлять почтовые переводы без комиссий. А на остаток средств на этой карте будет начисляться 10% годовых. Вы когда-нибудь встречали подобные условия в банках? Я думаю, нет. Это далеко не последнее наше нововведение, ведь мы стараемся чутко прислушиваться к пожеланиям наших клиентов.

– А сами вы не хотите ничего пожелать в канун праздника своим клиентам и сотрудникам?

– Клиентам «Почты России» мне хотелось бы выразить благодарность – за то, что вы с нами. Я надеюсь, что мы оправдываем ваши ожидания. В любом случае, мы стараемся к вам прислушиваться. И огромное спасибо хочу сказать своим сотрудникам – за их самоотверженный, добросовестный труд. Хочу пожелать им поменьше стрессов, побольше удачи и здоровья.