Вежливость почтовиков проверят "ТАИНСТВЕННЫЕ КЛИЕНТЫ"
Почта России приступает к реализации комплексной Программы по повышению качества обслуживания в своих отделениях, которая будет "способствовать достижению высоких стандартов сервиса на Почте".
В рамках новой программы операторы связи, которые непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются "лицом компании", будут "в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с клиентами. Позитивный настрой, доброжелательность, терпение и внимание по отношению к пользователям услугами почтовой связи со стороны операторов - все это должно стать "визитной карточкой" Почты России".
Специально разработана "Памятка оператора" - сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, который будет единым для всех филиалов. Будут применяться разнообразные методики, в том числе "Таинственный клиент", когда под видом клиентов работу операторов будут оценивать независимые наблюдатели.
С 1 июля стартует новый корпоративный конкурс, в рамках которого ежемесячно будут выявляться и награждаться самые вежливые операторы отделений, и ежеквартально - самые вежливые операторы почтамтов. Работники будут оцениваться по отзывам, результатам голосования клиентов, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов, оценкам работников аппаратов управления, проходящих стажировку в объекте почтовой связи, и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия.
В рамках новой программы операторы связи, которые непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются "лицом компании", будут "в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с клиентами. Позитивный настрой, доброжелательность, терпение и внимание по отношению к пользователям услугами почтовой связи со стороны операторов - все это должно стать "визитной карточкой" Почты России".
Специально разработана "Памятка оператора" - сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, который будет единым для всех филиалов. Будут применяться разнообразные методики, в том числе "Таинственный клиент", когда под видом клиентов работу операторов будут оценивать независимые наблюдатели.
С 1 июля стартует новый корпоративный конкурс, в рамках которого ежемесячно будут выявляться и награждаться самые вежливые операторы отделений, и ежеквартально - самые вежливые операторы почтамтов. Работники будут оцениваться по отзывам, результатам голосования клиентов, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов, оценкам работников аппаратов управления, проходящих стажировку в объекте почтовой связи, и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия.
Автор: sarbc.ru
